|
Penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk mempromosikan perubahan guna melayani masyarakat yang makin sadar akan hak-haknya atas pelayanan publik. Oleh karena itu pendekatan yang digunakan juga pendekatan manajemen perubahan. Perubahan yang realistis adalah yang dilakukan mulai dari tiap unit pelayanan publik untuk meningkatkan kinerja manajemen pelayanan unit tersebut. Diharapkan dengan keberhasilan peningkatan kinerja manajemen di satu unit dapat direplikasi ke unit-unit lain, sehingga reformasi birokrasi berjalan secara lebih alami.
|
Sistem Manajemen Pelayanan Publik
Pada Diagram dibawah terlihat sistem manajemen pelayanan, mulai dari proses perencanaan dan pengganggaran di pemerintah daearah, kemudian ke SKPD yang bertanggung-jawab atas penyelenggaraan layanan melalui unit pelayanan, serta penyajian pelayanan ke penggunanya pada titik pelayanan atau service point. Kemudian, ada umpan balik atau feedback kepada penyelenggara guna mengukur kinerja agar pelayanan itu tetap dapat ditingkatkan. Sistem tersebut dipantau oleh DPRD, media dan masyarakat guna mengawal kinerja publik.
 |
Alur Penyajian Pelayanan (Service Delivery Flow) Alur Penyediaan Pelayanan (Service Delivery Flow) ini untuk mengenali siklus penyediaan pelayanan publik, yaitu proses-proses generik yang selalu ada pada setiap penyelenggaraan pelayanan publik. Mulai dari: (1) Proses mendefinisikan kelompok sasaran; (2) Proses identifikasi kebutuhan (need assessment), (3) Proses pengambilan keputusan atau kebijakan dalam menyediakan pelayanan tertentu; (4) Proses perancangan paket dan ragam pelayanan yang akan disediakan sesuai kebutuhan masyarakat dan kemampuan pemerintah; (5) Proses mobilisasi (pengadaan) sumber daya untuk penyediaan pelayanan; (6) Proses penyaluran atau transfer; (7) Proses manajemen di titik pelayanan ; serta (8) Proses penjangkauan ke lokasi-lokasi masyarakat yang seringkali tersebar, dan bila perlu sampai sub-proses pengorganisasian kelompok. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka Analisis Alur Penyediaan Pelayanan (Service Delivery Flow) akan sangat bermanfaat. Dengan menggunakan alat analisis ini, maka dengan mudah diidentifikasi pada proses mana persoalan penyediaan pelayanan ini ada. Untuk selanjutnya diatasi secara efektif dan tepat sasaran.
 |
Kajian Manajemen Pelayanan
Yang selalu menjadi acuan adalah kesepakatan akan target yang ingin dicapai dengan perbaikan manajemen pelayanan tersebut agar menjadi lebih cepat, mudah, tepat, merata, sesuai kebutuhan, terjangkau, dan murah. Pernyataan target ini perlu menjadi semacam visi yang harus diacu semua pihak terkait. Ini juga yang nantinya akan menjadi pernyataan Maklumat Pelayanan atau citizen charter. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis dari SKPD dan/atau unit pelayanan yang menjelaskan standar pelayanan yang dijamin.
Untuk mencapai target ini diperlukan peningkatan manajemen pelayanan. Ini menyangkut perbaikan Prosedur, Personil, Peraturan (Kebijakan) dan Organisasi yang bisa disingkat menjadi 3PO. Keempatnya menjadi bagian-bagian yang tidak terpisahkan. Oleh karena yang pertama-tama dipermasalahkan biasanya adalah aspek organisasi.
 |
Uraian yang akan datang akan membahas tentang perbaikan yang dimulai dari Organisasi pengelolaan pelayanan, kemudian mengalir ke Prosedur pelayanan yang sesuai dengan organisasinya, kemudian ke Personil yang sesuai dengan kebutuhan organisasi dan prosedur, dan akhirnya ke Peraturan yang diperlukan untuk mengukuhkan sistem pelayanan baru yang lebih efektif dan efisien.
(LGSP - Seri Manajemen Pelayanan Publik)
Artikel sebelumnya : Yang Tetap Adalah Perubahan
|
