Pada masa lalu sektor publik menganggap less dependent terhadap customer-nya yaitu warga negara. Namun perkembangan sekarang menunjukkan sumber pendapatan pemerintah hampir 70% nya didapatkan dari pajak. Hal ini menunjukkan bahwa kehidupan birokrasi saat ini sangat tergantung dari warga negaranya. Di pihak lain masyarakat sebagai lingkungan eksternal birokrasi juga mengalami perubahan secara terus-menerus. Perubahan tersebut didorong oleh rasionalitas yang terus meningkat yang pada gilirannya mempengaruhi preferensi masyarakat di dalam menjalani kehidupan mereka, termasuk bagaimana mereka berhubungan dengan birokrasi dalam memperoleh pelayanan publik. Tentu saja perubahan-perubahan tersebut tidak dapat dibiarkan berjalan begitu saja tanpa mengambil resiko birokrasi akan ditinggalkan oleh masyarakatnya sendiri. Secara teoritis struktur dan mekanisme kerja birokrasi pemerintah mestinya merespon perubahan-perubahan masyarakat.

Pola Hubungan antara Birokrasi dan Warga Saat ini

Selain peranan pemerintah dan swasta dalam penyelenggaraan pelayanan publik, hal lain yang harus dipahami adalah bagaimana sebenarnya pola hubungan antara birokrasi dan warga yang seharusnya terjadi.  Di Indonesia, birokrasi berperan sebagai pemegang kekuasaan dan masyarakat sebagai obyeknya.  Selain masih mengadopsi paradigma Old Public Administration,kondisi di Indonesia bahkan diperparah lagi oleh warna birokrasi kerajaan dan birokrasi kolonial.  Tentu saja perilaku dan budaya yang berkembang dalam birokrasi adalah budaya memint untuk dilayani dan mengontrol kehidupan warga karena dilandasi distrust trhadap warganya. Terbukti dengan tugas birokrasi yang lebih banyak membuat serangkaian peraturan yang mengharuskan masyarakat terlebih dahulu mendapatkan berbagai persetujuan, baik dari tingkat RT, RW, desa, Kecamatan dan kabupaten sebelum bisa mendapatkan pelayanan KTP, akt kelahiran dan perijinan-perijinan lain.  Dengan demikian pola gubungan antara birokrasi dan warga yang terjadi di Indonesia saat ini, masih belum seperti yang diharapkan, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut :

Pola Ideal Hubungan antara Birokrasi dengan Warga

Secarateori, hubungan antara pemerintah sebagai rezim pelayanan dengan warganya adalah bersifat kontraktual, seperti hubungan antara principal dan agents.  Warga sebagai principal dan penyelenggara pelayanan sebagai agents.  Dengan demikian kedudukan warga dalam sebuah negara adalah sebagai principal yang memberi mandat kepada birokrasi untuk menyelenggarakan pemerintahan dan berhak untuk mendapatkan pelayanan.  Dengan kata lain pelayanan publik adalah hak dan bukan pemberian dari birokrasi.  Hak ini didapatkan karena warga membayar pajak untuk membiayai kegiatan pelayanan publik, seperti yang diinginkannya.  Sebagai pemegang mandat (principal), warga melalui wakil-wakilnya di lembaga legislatif menentukan apa pelayanan dasar yang harus dipenuhi oleh pemerintahnya dan karenanya mereka berhak menuntut kepada pemerintanya untuk memenuhi pelayanan yang sudah disepakatinya melalui proses politik.  Sementara birokrasi pelayanan berkewajiban mematui keputusan politik warga dan menyelenggarakan pelayanan sebagaimana ditentukan dan dikehendaki oleh warganya.  Secara grafis pola tersebut dapat dijelaskan dalam gambar berikut ini:

Rakyat sebagai pembayar pajak memberikan mandat kepada birokrasi untuk menyelenggarakan dan memenuhi kebutuhan mereka terhadap berbagai jenis pelayanan, sementara birokrasi harus melayani, mematuhi dan menghormati warga sebagai prinsipalnya : apa yang menjadi hak warga; kualitas dan kuantitas; prinsip dan azas penyelenggaraannya; manajemen dan akuntabilitasnya.  Di lain pihak berapa besarnya pajak yang harus dibayar trgantung pada berapa banyak yang diminta dan berapa tinggi tuntutan kualitas pelayanan publik yang dikehendaki oleh warga.  Dengan demikian, di negara dengan sistem perpajakan yang baik, besaran pajak selslu terkait dengan kuantitas dan kualitas pelayanan publik.  Sebagai contoh, di negara-negara kesejahteraan (welfere states), tingkat pajak sangant tinggi karena cakupan dan kualitas pelayanan yang diminta juga sangat tinggi.

Hal lain yang perlu diingat adalah bahwa semua warga negara memiliki hak-hak dasar yang sama, tanpa kecuali.  Semua jenis pelayanan yang diselenggarakan harus dapat diakses semua warga, termsuk kelompok minoritas, termarginalkan dan masyarakat dengan kebutuhan khusus (different ability people).  Dengan demikian birokrasi harus memastikan bahwa dalam mendesain pelayanan publik seluruh proses, fasilitas dan tempat pelayanan harus mudah diakses oleh semua warga dan tidak mentolerir diskriminasi sekecil apapun dan dengan dasar atau dalih apapun.