• Matriks daftar jabatan dan fungsi personil sesuai struktur organisasi dan pembagian fungsinya.
• Usulan rekrutmen atau pengembangan kemampuan personil yang ada untuk mengisi jabatan / fungsi yang disarankan dalam pengembangan organisasi pelayanan.
• Sistem rekrutmen yang profesional, transparan, dan obyektif (fit-and-proper test)
• Program pelatihan/pemagangan untuk memenuhi kebutuhan kompetensi / keahlian / keterampilan / sikap tersebut.
• Matriks pelatihan tentang: apa, bagi siapa, kapan, sesuai dengan strategi dan prioritas pengembangan personil.

Pengembangan personil difokuskan kepada aspek rekrutmen, kompetensi, dan insentif sebagai berikut:

Rekrutmen - Ada dua alternatif untuk memperoleh personil yang dibutuhkan: direkrut dari luar, atau diangkat dari personil Pemda yang ada. Namun keduanya tetap harus melalui seleksi dari beberapa calon, atas dasar kriteria profesionalisme yang disepakati bersama. Bagian ini merupakan tahap yang rawan, karena seringkali ada tekanan dari berbagai pihak untuk menempatkan orangnya. Kriteria yang digunakan untuk menilai calon, sebaiknya mencakup Pengetahuan – Keterampilan – Sikap (attitude). Selain profesional dalam arti pengetahuan dan keterampilan, tapi juga punya sikap melayani masyarakat. Sesuai dengan tuntutan “pelayanan prima”.

Pengembangan kompetensi - Dengan mengetahui kebutuhan akan peningkatan kompetensi, selanjutnya dapat disusun program peningkatan kompetensi personil sebagaimana tabel di bawah ini. Program pelatihan, mungkin perlu juga pemagangan, tentunya dilakukan bertahap sesuai dengan penjadwalan dan ketersediaan. Jika mengirim banyak personil dalam waktu pendek masih belum bisa dilakukan, dapat dilakukan up-grading dasar untuk semua personil, agar setidaknya setiap personil punya pemahaman dan visi bersama atas perbaikan sistem pelayanan yang dilakukan. Hal ini penting, karena salah satu syarat kunci peningkatan pelayanan publik adalah perubahan “mind-set” para personil yang terlibat.

Insentif - Selanjutnya yang perlu dipikirkan adalah mengenai reward atau imbalan bagi personil yang berprestasi, inovatif dan mendukung peningkatan pelayanan. Imbalan tidak selalu berarti materi, walaupun pada saat ini hal itu yang paling diharapkan. Imbalan berupa poin penilaian yang berarti bagi karier atau kenaikan pangkatnya, atau kemudahan-kemudahan tertentu yang bisa diberikan, misalnya kesempatan untuk mengikuti pelatihan atau seminar ke Jakarta, dst. Reward ini penting untuk memotivasi, dan sebisanya ditunjukkan secara demonstratif.

4. Perbaikan Peraturan (Kebijakan)

Bagaimanapun baiknya desain organisasi, prosedur dan program peningkatan personil, tanpa dikuatkan oleh kebijakan -baik itu berupa peraturan daerah, peraturan bupati, atau keputusan bupati/walikota- maka akan sulit dilaksanakan. Selain itu, kebijakan pemerintah nasional atau daerah seringkalitidak dapat dilaksanakan di lapangan, karena tidak dilengkapi dengan perangkat peraturan atau pedoman pelaksanaan di tingkat daerah. Kebijakan formal ini membantu untuk menjamin komitmen pemerintah daerah, sehingga misalnya dengan
pergantian kepala daerah sekalipun program yang telah disepakati masih akan dijalankan. Kajian kebijakan mencakup tiga tahapan:

• Mempelajari kebijakan daerah (peraturan daerah, surat keputusan, pedoman teknis dan lainnya) yang ada untuk mendukung peningkatan manajemen pelayanan, termasuk merekomendasi perbaikannya kalau ada yang saling bertentangan di antaranya.
• Mengusulkan rancangan kebijakan baru atau perbaikan dari yang ada dalam upaya peningkatan pelayanan publik berkaitan dengan organisasi, prosedur, dan personil pelayanan.
• Memperkenalkan pendekatan yang lebih partisipatif agar perumusannya melibatkan aspirasi para pemangku kepentingan pelayanan (stakeholders), dan dalam pelaksanaannya ada pengawasan dari stakeholders pelayanan yang sama.

Sesuai tujuan tersebut, maka sasaran yang akan dicapai adalah adanya rekomendasi penyempurnaan atau kelengkapan kebijakan (peraturan, SK, pedoman teknis, dan lainnya) yang mendukung perbaikan manajemen pelayanan dan memberikan dasar hukum bagi pelaksanannya.

RIA (regulatory impact assessment) - Salah satu pendekatan yang digunakan untuk menganalisis kebijakan dalam menerapkan inovasi peningkatan pelayanan publik RIA meliputi proses:

• Identifikasi persoalan yang akan diatasi (melalui penerbitan regulasi tsb).
• Identifikasi tujuan dan sasaran perbaikan (penerbitan regulasi tsb).
• Identifikasi tindakan-tindakan alternatif yang diusulkan (termasuk yang sifatnya regulasi
  dan non regulasi).
• Analisis biaya/manfaat tindakan/inovasi.
• Seleksi alternatif tindakan yang lebih bermanfaat, dan relatif kecil risiko dampaknya.
• Konsultasi publik.
• Strategi implementasi.
• Penyusunan laporan.

Di samping proses teknis ini, untuk mendukung proses persetujuan atas perubahan manajemen untuk peningkatan pelayanan ini tentu diperlukan pendekatan-pendekatan lain agar lebih mudah dicapai persetujuan dari tiap kelompok kepentingan, terutama pengambil keputusan. Pendekatan yang dapat dipergunakan untuk meng-goal-kan usulan regulasi perbaikan pelayanan ini antara lain bisa melalui lobby atau kontak-kontak sejak awal dengan Bupati/Walikota, juga anggota DPRD dari Komisi terkait.

(LGSP - Seri Manajemen Pelayanan Publik)

Artikel sebelumnya :
Peningkatan Manajemen Pelayanan dengan 3PO (1)
Kerangka Manajemen Pelayanan Publik
Yang Tetap Adalah Perubahan