|
 Penerapan Standar pelayanan harus didukung adanya budaya pelayanan yang secara konsisten dikembangkan pada organisasi pelayanan publik. Dalam penyelenggaraaan pelayanan publik selama ini, penyelenggara pelayanan publik seringkali mendapatkan citra yang negatif karena proses yang panjang, dan berbelit-belit serta ketidakjelasan biaya pelayanan.
Bagaimana mungkin seorang pemberi pelayanan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik, bila nilai-nilai, norma dan prinsip-prinsip organisasi tempatnya bekerja ternyata mengabaikan kearifan dan tanggungjawab terhadap kemaslahatan banyak orang.
|
Persoalan budaya pelayanan memainkan peran yang dominan dan melingkupi keseluruhan kegiatan yang dijalankan oleh unit pelayanan publik. Maka sebaiknya, nilai-nilai baik berupa azas/prinsip-prinsip, tujuan atau norma pelayanan yang baik, termasuk etika, sikap dan perilaku pemberi layanan, dibangun dan dikembangkan berlandaskan kebijakan yang dirumuskan secara jelas oleh organisasi penyelenggara pelayanan publik.
Perubahan mindset mutlak sangat diperlukan sebagai langkah awal melakukan perubahan budaya pelayanan. Pola pikir selama ini tentang aparat pemerintah yang emmiliki kedudukan dan kewenangan tak terbantahkan dibanding masyarakat yang dilayani, harus segera dibuang jauh-jauh. Budaya pelayanan sesegera mungkin harus berubah menjadi lebih peka terhadap harapan-harapan masyarakat. Namun demikian, perlu dicermati bahwa mengubah mindset aparat pemeringah tidak bisa dilakukan dengan pemberian motivasi melalui ceramah, kursus-kursus saja, tetapi yang utama adalah melalui penerapan manajemen yang benar mencakup pemberian kesejahteraan memadai dan penerapan reward dan punishment secara konsisten dan berkelanjutan.
Beberapa perubahan mindset aparat pelayanan publik yang diyakini dapat merubah budaya pelayanan antara lain dengan :
- Mengutamakan pendekatan tugas yang diarahkan kepada pengayoman dan pelayanan rakyat dan menghindarkan kesan pendekatan kekuasaan dan kewenangan;
- Melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan organisasi modern, ramping, efektif dan efisien yang mampu membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani;
- Melakukan perubahan sistem dan prosedur kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni pelayanan cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas, efisiensi biaya dan ketepatan waktu;
- Memposisikan diri sebagai fasilitator pelayanan publik daripada sebagai agen pembaharu (change of agent) pembangunan;
- Melakukan transformasi diri dari birokrasi yang kaku (rigid) menjadi organisasi birokrasi yang strukturnya lebih desentralistis, novatif, fleksibel dan responsif.
Dalam upaya pembangunan budaya pelayanan ini membutuhkan keterbukaan seluruh aparat pelayanan publik untuk menerima perubahan budaya organisasi maupun pola pilir demi kemajuan unit pelayanan publik. Di dalam perubahan tersebut, perubahan perilaku para pemberi pelayanan akan selalu dibandingkan dengan rekannya yang bekerja di unit layanan publik lainnya. Penciptaan budaya menghargai prestasi amat dibutuhkan untuk menumbuhkan rasa kebanggaan terhadap organisasi.
Beberapa langkah yang dapat menumbuhkan budaya pelayanan antara lain sebagai berikut :
- tempatkan pegawai dari unit berbeda yang memiliki tugas dan fungsi jelas di unit pelayanan sebagai langkah awal menuju perubahan budaya;
- ciptakan rotasi pekerjaan secara berkala, kerja magang di lura unit, saling tudak menukar informasi seputar tugas dan fungsi antar unit, dan apabila memungkinkan melakukan perlombaan antar unit pelayanan publik;
- rayakan keberhasilan dalam pemberian pelayanan publik dengan memberikan penghargaan kepada pegawai yang berprestasi;
- ciptakan bahasa, kebiasaan, cerita sukses, dan simbol untuk mendorong rasa kebersamaan dan rasa kesatuan dalam tim unit pelayanan publik;
- ciptakan mentala model baru dengan emngikutsertakan pegawai dalam merancang misi organisasi, perlakuan nilai, kepercayaan, dan asumsi mereka sebagai investasi bagi keberhasilan unit pelayanan; dan
- ciptakan model sistem sebagai cara memberikan pemahaman tentang bagaimana sesuau bekerja dan bagaimana perubahan akan efektif. (Standar Pelayanan Publik, PKMP-LAN)
|
