Main menu

Standar Pelayanan Pengaduan

 

  1. Dasar hukum
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
  1. Persyaratan
  1. Pelanggan telah menerima pelayanan yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Magelang sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan.
  2. Pelanggan menyampaikan aduan melalui sarana yang tersedia dengan memberikan identitas yang jelas
  3. Pelanggan merasakan kerugian secara langsung atas hal yang diadukannya
  4. Aduan disampaikan dengan itikad baik untuk mencari penyelesaiannya.
  1. Sistem, mekanisme dan prosedur
  1. Mengisi/ menyampaikan aduan melalui sarana yang tersedia.
  2. Pencatatan aduan pada form Catatan Aduan Pelanggan
  3. Pencatatan aduan pada Buku Register Aduan
  4. Tindak lanjut atas aduan yang masuk
  5. Penyampaian/ pemberitahuan hasil tindak lanjut kepada pemohon aduan
  6. Dokumentasi hasil tindak lanjut sebagai laporan.
  1. Jangka waktu penyelesaian
Maksimal 10 (sepuluh) hari setelah aduan disampaikan harus sudah ditindaklanjuti
  1. Biaya/tarif
Rp. 0,-
  1. Produk pelayanan
Layanan Pengaduan
  1. Sarana  prasarana dan atau fasilitas
  1. Formulir Catatan aduan pelanggan.
  2. Alamat website dan email pengaduan
  3. Nomor telepon/fax pengaduan
  4. Kotak aduan
  5. Meja layanan informasi dan pengaduan
  6. ATK dan Peralatan Kantor
  1. Kompetensi pelaksana
Petugas telah dilatih Pelayanan Prima, Pelatihan audit internal, Pelatihan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, Pelatihan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Bidang Penanaman Modal.
  1. Pengawasan internal
  1. Pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung pada setiap jenjang/lini sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya.
  2. Pengawasan oleh Tim Teknis Perizinan
  3. Pengawasan yang dilakukan secara berkala oleh tim audit internal yang ditunjuk.
  4. Pengawasan yang dilakukan secara berkala atau sesuai keperluan oleh auditor daerah.
  1. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Masyarakat/ pelanggan/ customer dapat menyampaikan pengaduan kepada Kepala DPMPTSP, petugas loket/front office, telepon, faksimile dan sarana elektronik lainnya atau melalui kotak pengaduan yang tersedia di DPMPTSP.  Pengaduan yang menyangkut administrasi perizinan akan ditindak lanjuti oleh DPMPTSP melalui Unit Khusus Penanganan Pengaduan Masyarakat.  Sedangkan pengaduan yang bukan menyangkut administrasi perizinan akan diteruskan kepada OPD terkait.
  1. Jumlah pelaksana
Tim sebagaimana tercantum dalam Surat Keputusan Pembentukan Unit Khusus Pengaduan Masyarakat Dalam Bidang Perizinan dan Non Perizinan Pada DPMPTSP Kota Magelang
  1. Jaminan pelayanan
  1. Dalam melaksanakan kegiatan menggunakan Panduan Mutu, Dokumen SOP dan Instruksi Kerja.
  2. Dilakukan Audit Internal dan Eksternal sistem manajemen mutu sesuai standar ISO 9001:2008 masing-masing dua kali dalam satu tahun.
  3. Dilakukan pemeliharaan rutin terhadap sarana prasarana pendukung.
  1. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
Jaminan keamanan dan  keselamatan dapat berupa :
  • Pengawasan lingkungan dengan CCTV.
  • Sertifikat memiliki kode otentifikasi keaslian.
  • Penyediaan alat pengaman kerja seperti tabung pemadam kebakaran, kotak P3K.
  • Sistem pengamanan jaringan komputer.
  1. Evaluasi kinerja pelayanan
  1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
  2. Prevalensi jumlah aduan
  3. Rapat Tinjauan Manajemen
  4. Laporan bulanan pelaksanaan pelayanan perizinan
  5. Laporan bulanan pencapaian sasaran mutu

 

FacebookTwitter RSS